Dalam sebuah bisnis lancar atau tidaknya sangat bergantung pada pengelolaan bisnis dengan baik dan benar. Salah satunya adalah untuk menghadapi keluhan dan komplain yang datang dari pelanggan.
Sebagai seorang pelaku bisnis, mengetahui bagaimana cara menghadapi keluhan pelanggan dengan respon yang tepat sangat penting untuk diketahui.
Cara Menangani Keluhan Pelanggan
Seorang pebisnis yang baik harus mampu mengetahui, memahami dan menguasai bagaimana cara penanganan keluhan pelanggan.
Bahwa ada beberapa macam teknik yang bisa dilakukan untuk menangani dan mengelola keluhan yang datang dari pelanggan atau konsumen dengan respon yang tepat, cepat dan memuaskan.
Tujuannya adalah untuk membuat pelanggan bisa merasa puas dan tak kecewa dengan layanan bisnis yang diberikan.
Keluhan atau komplain dari pelanggan bisa datang dalam bentuk lisan melalui sambungan telepon atau bentuk tertulis melalui layanan SMS, chat media sosial hingga surat elektronik.
Adanya keluhan atau komplain bisa muncul karena pelanggan merasa kurang puas atau kecewa dengan produk, layanan atau hal lainnya dari bisnis yang Anda jalankan.
Kepuasan dari pelanggan akan menjadi faktor penentu bisnis berjalan dengan lancar, berhasil sukses sekaligus menjadi penentu loyalitas mereka pada bisnis yang kita jalankan.
Berikut adalah beberapa cara efektif yang bisa Anda gunakan untuk menangani keluhan dari pelanggan ketika menjalankan bisnis.
Mendengarkan Keluhan Pelanggan
Jika Anda menemukan pelanggan yang memiliki keluhan, sebaiknya sediakan waktu secara khusus dan ajak pelanggan untuk menyampaikan keluhannya di tempat yang nyaman.
Sebisa mungkin mengupayakan suasana lebih melunak sehingga pelanggan bisa menyampaikan keluhannya dengan tenang dan tanpa emosi.
Anda juga bisa memahami dan mengetahui apa saja keluhan yang ingin disampaikan oleh pelanggan dengan sebaik mungkin.
Perlihatkan Rasa Empati Dan Komunikasi Yang Baik
Rasa empati adalah bentuk perhatian dan kepedulian pada pelanggan atas apa yang menjadi keluhan mereka. Anda bisa menunjukkannya dengan mengakui dan ikut merasa kecewa dengan apa yang pelanggan alami.
Sebisa mungkin buat komunikasi berjalan dengan nyaman, ramah dan sopan untuk membuat pelanggan merasa dihargai, diperhatikan dan didengarkan semua keluhannya.
Analisis Masalah Dan Atasi Dengan Tepat Serta Cepat
Setelah pelanggan menyampaikan apa yang menjadi keluhan mereka, kemudian Anda coba untuk pahami dan analisis apa masalah yang sedang terjadi.
Diingat kembali apakah Anda pernah mengalami keluhan yang sama dan bagaimana cara untuk mengatasinya dengan benar.
Penting juga untuk mendokumentasikan jenis keluhan dan cara untuk mengatasinya sehingga bisa dijadikan sumber informasi sekaligus evaluasi bisnis.
Minta Maaf Dengan Tulus
Segera sampaikan permintaan maaf dengan tulus, terlepas apakah keluhan tersebut menjadi kesalahan dari pihak Anda ataupun bukan. Jika ternyata kesalahan dari pihak bisnis, meminta maaf wajib dilakukan sehingga bisa dilakukan evaluasi dan perbaikan.
Namun jika kesalahan dari pihak pelanggan maka ucapkan permintaan maaf karena kurangnya informasi pada mereka, hal itu sangat efektif untuk membuat Anda memihak pada mereka sehingga lebih leluasa untuk memberikan solusi.
Fokus Pada Keluhan Yang Menjadi Masalah Dan Mencari Solusi Terbaik
Penting untuk diingat bahwa sebagai pelaku usaha, hindari sikap membela diri karena merasa benar sekalipun. Sebaiknya fokus pada keluhan yang sedang menjadi masalah untuk mendapatkan solusi yang terbaik untuk semua.
Anda juga bisa menanyakan pada pelanggan, siapa tahu mereka memiliki solusi atau saran sesuai dengan pengalaman yang mereka miliki.
Berikan Layanan Ekstra Atau Spesial
Setelah pelanggan menyampaikan keluhan yang dimilikinya dan sudah mendapatkan solusi terbaik sesuai kesepakatan bersama barulah Anda bisa memberikan layanan ekstra atau special.
Seperti misalnya dengan memberikan hadiah gratis, diskon potongan harga untuk pembelian berikutnya, merchandise atau suvenir hingga voucher khusus yang bisa digunakan di bisnis Anda.
Selain efektif untuk membuat pelanggan merasa senang dan terobati kekecewaannya, hal itu juga bisa menjadi strategi marketing yang baik untuk bisnis Anda.
Kenali Jenis Keluhan Pelanggan dalam Sebuah Bisnis
Secara umum jenis keluhan yang datang dari pelanggan bisa dibedakan menjadi beberapa jenis sebagai berikut :
- Keluhan sikap adalah jenis keluhan yang diakibatkan karena adanya sikap yang kurang menyenangkan atau buruk dari karyawan ataupun staf usaha ketika sedang memberikan pelayanan pada pelanggan.
- Keluhan mekanik merupakan keluhan yang datang karena adanya masalah yang terjadi pada mesin usaha sehingga mengakibatkan layanan pelanggan terkendala.
- Keluhan terkait layanan usaha adalah jenis keluhan yang terjadi karena layanan yang diberikan dari usaha tersebut mengecewakan pelanggan dari berbagai segi.
- Keluhan khusus yaitu jenis keluhan yang tak biasa untuk diajukan seperti misalnya ketika pelanggan mengeluhkan tidak adanya ruang khusus untuk merokok atau menyusui di rumah makan.
Sekian ulasan singkat dari Union Logistics tentang bagaimana cara efektif untuk mengatasi keluhan dari pelanggan dengan baik dan benar. Selamat mencoba.
